Events

DIGITALISERINGENS UDFORDRINGER: FORSTÅ DINE BRUGERE

320 views

Mange kigger mod digitalisering for at effektivisere og yde en bedre service. Dog står og falder indfrielsen af disse gevinster med de data, man indsamler om brugeres adfærd og behov samt den efterfølgende dataanalyse. På dette seminar den 23. januar får du indsigt i en metode til dataindsamling og et konkret eksempel på dataanalyse. 

Det er efterhånden gået op for mange, at man ikke kan digitalisere sig ud af alt. Hvis ikke man forstår brugernes udfordringer, kan man ikke digitalisere deres adfærd. Men hvordan får man valid indsigt i de problemer, som brugerne oplever i mødet med fx digital selvbetjening? Og hvordan kan man klassificere de problemer, som brugerne oplever, så man kan tage kvalificerede beslutninger i en udviklingssammenhæng? 

Denne eftermiddag giver tre forskere indsigt i resultaterne af et casestudie, hvor der først er udviklet en metode til at generere data om brugere, og efterfølgende udført en dybdegående analyse af det omfattende datasæt fra denne undersøgelse. 

Willem Pieterson præsenterer resultater fra den seneste forskning omkring borgeres kanalvalg (channel choice) til kontakt med offentlige myndigheder. Samtidig præsenterer Willem nogle af de dataudfordringer, som vi står med i udviklingen af løsninger og fortsat forskning indenfor området. 

Christian Østergaard Madsen fremlægger en metode til dataindsamling som i samarbejde med fx sagsbehandlere giver indsigt i brugernes problemer. Metoden giver et statistisk grundlag til at vurdere, hvilke problemer brugerne oplever. Derved giver metoden også et bedre udgangspunkt for at designe løsninger, der løser de problemer, som brugerne reelt har. Metoden kan både bruges i forbedringer af eksisterende systemer og til udviklingen af nye. 

Sara Hofmann fremlægger resultaterne af en omfattende analyse af data indsamlet med ovennævnte metode. Ved at kombinere observationer, interviews og klassificering af emner fra 10.000 telefonopkald giver data indblik i kompleksiteten i brugernes kanalvalg og de problemer, der får folk til at ringe. Undersøgelsen viser bl.a., at brugerne har de nødvendige digitale færdigheder, men ofte mangler nødvendig viden om offentlige services til at kunne bruge selvbetjeningsløsninger uden at få hjælp.  

Moderator: Niels Krause-Kjær